에버랜드 EVERLAND 서비스 경영사례분석 PPT
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작성일 20-12-22 11:35
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운영전술과
서비스 전달시스템
서비스 concept(개념)
표적 시장
내부
외부
충성도
서비스
품질
만족도
업무 역량
생산성 및
산출물의
품질
종업원
서비스
가치
만족
충성도
고객
수익
증대
수익성
수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시
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서비스수익체인
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MOT란 Moment Of Truth
고객의 니즈를 分析(분석)하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.
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MOT의 definition
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MOT가 필요한 이유는 서비스 제공자가 고객에게 자사의 서비스 질을 보여 줄 수 있는 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하기 때문일것이다
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MOT의 필요성(必要性)
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고객
만족
3
MOT
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4
주제 선택 동기
테마파크의 경우 서비스 접점의 theory 과 접목이 잘 되어있는 事例(사례)
고객 뿐만 아니라 기업의 종업원 또한 서비스가 직무의 바탕이 되어있음
-현재 시행되는 서비스의 장,단점과 문제점(問題點)을 파악하기 용이
-조원 모두가 과거에 테마파크의 서비스를 체험하였기 때문에 分析(분석)이 수월
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差別화 된 엔터테인먼트와 가족…(투비컨티뉴드 )
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레포트/경영경제
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설명
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Index
1.고객만족경영
2.서비스 수익체인
3.MOT definition 및 필요성(必要性)
4.주제 선택 동기 및 기업紹介(소개)
5.고객만족경영 실천전술/제도 및 캐스트교육
6.에버랜드의 MOT
7.문제점(問題點) 및 설문조사
8.結論(결론)
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고객만족경영
-기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 改善, 개혁해 나가는 것을 목표(目標)로 하는 경영을 말한다.
