소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
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작성일 19-05-13 05:18
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최근 SNS 및 각 종 소셜미디어를 통하여 그 파급효율가 더욱 급격하게 일어나고 있따
United breaks guitars: 캐나다 가수 데이비드 캐럴은 자신이 겪은 피해와 이에 대한 기업의 무책임한 대응을 동영상으로
제작하여 유튜브 등 소셜매체에 게시하였고 500만 건이 넘는 조회 수를 기록한다.
소비자의 소셜미디어 결집을 촉발시키는 요인
1. 계속된 기업의 서비스 실패와 이에 대한 피해자 인식
2. 무성의한 기업 대응에 대한 배신감 표출
소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
소셜미디어는 많은 소비자들이 참여하여 커뮤니티나 여론의 장을 쉽게 형성할 수 있따
즉 소셜미디어는 여론집결의 플랫폼적 역할을 수행하며 온오프라인에서 그 세력을 확장할 수 있따
네트워크 상전이 현상: 네트워크 상 개별적인 정보들은 복잡하게 뒤얽혀 있지만 어느 순간 급속히 확산되어
다양한 집단 내에서 발산될 수 있따
소비자 불만에 대한 기업의 대응
현장 직원에게 재량권 부여
노드스트롬 백화점 instance(사례): 백화점의 모든 직원은 오직 단 하나만의 원칙을 가지고 있…(drop)
다.
소비자의 광고 형태별 신뢰도: 구매자가 경험해보지 못한 제품에 대해 신뢰도에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 대중매체나
기업광고가 아닌 바로 다른 구매자들의 평가 및 추천이다.
그라운드스웰 효율
그라운드스웰: 먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도, 기업의 외부에서 생긴 일이나 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 영향을
주는 것을 의미한다.
레포트/경영경제
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소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
소비자 교섭력 증가 現況(현황) 및 배경
남양유업 사태: 밀어내기 식 판매를 통한 영세 대리점 착취관행이 SNS와 미디어로 급속하게 확산되었으며
남양유업은 기업 매출 및 이미지에 막대한 피해를 입게 된다된다.
