[경영학& 마케팅 조사] CS평가시스템 구축 방법론 및 事例(사례) 조사
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작성일 19-10-06 19:26
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1 목 차 . CS 평가 시스템 구축 방법론 1. 고객 요구 Define 및 주요요구 2. 평가지표 개발 3. 평가 시행 및 결과 반영 3. 평가 시행 및 결과 반영 4. 조직에 대한 CS평가 방법론 2. 구성요소 및 평가항목 . 조사결과 . 조사결과 . 조사결과 . 조사결과 . 조사결과 . 결론 . 결론 마치며 68.7 63.0 56.2 53.5 60.4 전반적인 호감성 호감성 80.4 70.5 65.3 60.9 69.3 전반적인 욕구충족성 83.8 75.5 73.3 72.6 76.4 목적지 안전한 도착 82.1 77.8 72.7 69.9 75.6 목적지 시간내 도착 욕구 충족성 51.9 52.2 45.9 45.9 49.0 전반적인 친절성 48.3 47.1 39.8 37.9 43.3 고객욕구 이해도 43.0 46.8 38.4 38.7 41.7 직원의 자발성 56.0 57.2 50.2 48.5 53.0 직원의 친절성 친절성 64.1 60.9 59.2 53.5 59.4 전반적인 신뢰성 61.4 59.2 56.1 49.8 56.6 서비스의 일관성 64.9 60.4 56.1 51.9 58.3 직원의 전문성 신뢰성 65.7 61.7 60.9 53.1 60.4 전반적인 신속성 63.0 61.2 60.4 51.0 58.9 업무처리 신속성 69.4 62.5 66.7 52.5 62.8 지하철 대기시간 신속성 4호선 3호선 2호선 1호선 mean(평균) 항목 구성요소 2003년도 결과 57.6 52.2 46.4 44.7 50.2 전반적인 안전성 57.7 49.1 44.1 41.9 48.3 유사시 대처요령 안내정도 57.5 50.4 42.6 42.9 48.4 직원의 안전노력 52.9 49.8 93.0 40.6 45.6 안전시설의 구비정도 안전성 57.2 56.4 53.5 49.3 54.1 전반적인 공익성 59.9 60.1 59.6 52.4 58.0 용모의 단정 51.5 55.1 46.9 42.2 48.9 역사와 열차의 인테리어 공...
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