고객만족의측정(測定)
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작성일 19-05-12 17:39
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고려해야할 중요한 질문은 `고객이 누
구인가?` 하는 것이다.
(1) 고객이 지각한 품질 발견
(2) 경쟁자와 관련 기업의 성과 비교
(3) 改善 영역 발견
(4) 改善시 실제 결과 變化가 있었는지 아닌지에 대한 추세 추적
효율적인 고객만족 측정(measurement) 시스템은 특정 제품과 서비스의 고객 평가 및 이 평가들 사
이의 관계와 고객이 선호하는 未來 구매 행위에 대한 신뢰성이 있는 정보는 제공한다.
다음 단계는 적절한 설문 도구를 선택하는 것이다. 설문지는 가장 대중적 방법으로
비용이 적게 들고, 스스로 실행할 수 있으며, analysis(분석) 이 쉽다.
1. 고객만족 설문지 개발
첫 단계는 설문지의 목적을 결정하는 것이다.
고객만족 측정(measurement)은 제품 속성(제품 품질, 제품 성과, 유용성, 지속성 등), 서비스 속성(태도,
서비스 시간, 적시배달, 기술지원 등), 이미지 속성(신뢰성, 가격)의 전반적인 만족을 포
함한다. 관리자, 구매 대행자, 최종고객 등 다른 모든 사람들은 기업이 제
품과 서비스에 influence을 받는다. 그러나 높은 비용과 긴 참여시간이 발생한다. 피드백을 통해 기업은 고객이 서비스에 얼마나
만족했는지 배우며 때로는 경쟁자의 제품과 서비스에 마주향하여 도 배울 수 있다
고객 만족 측정(measurement)은 기업이 다음을 가능 하도록 해준다. 그리고 가장 유용한 고객 데이터는 key point(핵심) 경쟁자와의 비교 데이터로 경쟁자 비교
는 종종 품질 改善으로 인하여 얼마나 더 나은 고객만족이 이루어졌는지, key point(핵심) 품질 특
성이 어디에 존재하는지 분명하게 해준다. 그리고 이슈를 심도 깊게 조
사할 수 있다 하지만 큰 표본집단을 요구하고 비응답자로 인한 편차가 높게 나타날 수
있다 직접 인터뷰나 포커스 그룹은 작은 표본 집단을 요구하고 중요한 질적 정보를 제
공한다. 독립된 3자 조직은 응답이 즘 더 신뢰성 있으며 결과가 객관적이다. 다음 질문은 누가 설문을 실행해야 하는가에 관한 것이
다.
설명
고객만족의측정(測定)
레포트/경영경제
순서
고객만족의 측정(measurement)
목차
* 고객만족의 측정(measurement)
Ⅰ. 고객만족 설문지 개발
Ⅱ. 고객 피드백 analysis(분석) 과 사용
Ⅲ. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가?
Ⅳ. 고객지각가치
Ⅴ. 고객만족 책략수립
Ⅵ. 고객만족 책략수립의 절차
고객만족의 측정(measurement)
고객 피드백은 사업에 있어 중요하다.
전화인터뷰는 이들…(To be continued )
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