홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교analysis및 改善(개선) plan제언과 나opinion(의견…
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작성일 19-06-17 16:20본문
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이마트 VS 홈플러스
SERVQUAL 비교分析
Ⅰ. 서론
최근 우리나라 대형유통서비스산업의 가장 큰 관심은 서비스 품질의 향상이다. 서비스품질이란 형체를 지니지 않은 상품을 객관적인 품질수준 평가기준이 아닌 고객이 가지는 주관적인 평가속성 즉, 지각하는 바에 의존하여 이루어지는 가치척도를 의미한다. 또한 소비자의 기호가 더욱 다양화 되고 소비자의 주권이 과거에 비해 매우 강해진 만큼 기업들은 무엇보다 소비자들에게 긴장하고 늘 주시해야 살아남을 수 있을 것이다. 소비자가 어떤 관점에서 기업 이미지가 훼손되었다고 판단하면 그 기업과 관련한 제품을 구매하지 않는 것은 당연하다.
고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서, 안정적으로 고객을 확보하기 위한 差別(차별) 적 수단으로서, 효율화의 방법으로서 또 신뢰 획득의 전략(strategy)으로서 서비스품질의 강화는 필수적 요소이다.
이렇듯이 오늘날 고객들은 과거 받았던 서비스품질 보다 더 높고 더 差別(차별) 화된 품질의 서비스를 제공 받으려는 기대를 갖고 있으며, 이 기대는 점점 커지고 있어 기업들은 서비스품질 향상에 경영의 중점을 둘 수밖에 없다. 기업들도 서비스 품질을 기업의 가장 효율적인 marketing 자산으로 인식하고 있다아 또한 기업들이 이미지 관리에 주의하지 않으면 소비자는 언제 떠나갈지 모른다. 이러한 시대적 트랜드에 기업이 능동적으로 대처하기 위해서는 다양하게 alteration(변화) 하는 고객의 기호와 욕구에 유연하게 대처할 수 있어야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스 품질 측정(測定) 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이용하여 국내 대형유통서비스의…(생략(省略))
홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교analysis및 改善(개선) plan제언과 나opinion(의견)해요점
홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교analysis및 改善(개선) plan제언과 나opinion(의견)해요점
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순서
다. 기업 간의 경쟁이 더욱 심화되고 있는 현대 시장경제에서 서비스품질은 고객만족, 기업 이미지 improvement에 중요한 特性으로 시장 경쟁자들 간의 差別(차별) 화 요인으로 대두되고 있다아 그러므로 많은 기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.